품질경영 : 발전과정

품질경영의 발전 과정 품질이라는 개념은 고대 이집트 피라미드 건설, 로마 건축, 중세 도제 제도에 존재했지만, 20세기가 되어서야 공식적인 관리 기능으로 인식되기 시작했습니다.

품질시스템의 발전은 혁명적인 변화라기보다는 점진적이고 지속적인 발전의 결과로 볼 수 있으나, 다음과 같은 4단계(검사, 통계적 품질관리, 품질보증, 품질관리)로 구분할 수 있다.

 

검사중심의 품질시대

오늘날 우리가 알고 있는 품질 관리는 18세기나 19세기까지는 존재하지 않았습니다.

대부분의 경우 숙련된 작업자에 의해 소량으로 제품이 생산되며, 수작업으로 제작되는 부품 작업에서는 품질이 주로 숙련된 작업자의 기술에 달려 있다고 간주되므로 공식적인 검사 노력이 별도로 제공되지 않습니다.

그러나 20세기에 들어서면서 대량생산이 시작되면서 부품 호환성이 매우 중요한 문제가 되었다.

그 결과 설정된 작업 순서에 따라 호환 가능한 부품을 생산할 수 있는 특수 기계가 등장했으며, 부품 호환성을 높이기 위해 지그와 고정구가 설계되었습니다.

이러한 노력에도 불구하고 여전히 불일치하는 부품이 생산될 수 있으므로 최종 조립 시 문제를 줄이기 위해 제조 과정에서 엄격한 검사가 불가피합니다.

이때 품질관리는 일차적으로 검사에 국한된 것으로 간주되었고, 문제의 원인을 발견하고 제거하는 것은 일반적으로 검사부서의 범위를 넘어서는 것으로 간주되었다.

20세기 초에 활동한 과학적 관리의 창시자인 테일러(Taylor) 역시 효율적인 작업관리를 위한 기능적 조직을 제안하고 검사관에게 작업품질을 책임지게 했다.

 

통계적 품질관리의 시대

Schuchat의 1931년 저서 제조 제품의 품질에 대한 경제적 통제에서 시작되었습니다.

슈하르트는 1920년대와 1930년대에 벨 전화 연구소에서 근무한 통계학자 중 한 명으로, 그의 연구 그룹에는 H. Dodge, H. Romig와 같은 유명한 학자들과 Juran 도 나중에 남아있었습니다.

관리도

제품의 중립적 사용, 중립의 기능, 중립의 상태에 따라 결정되는 정도의 변경 여부를 결정합니다.

심지어 일관된 품목을 한류의 뛰어난 기계에서 좋아하는 사람이 좋아지게 되었습니다.

슈샤트는 확률론적, 통계적 관점에서 다양한 생산 단계의 변동을 최초로 이해했습니다.

Schuhart는 작업을 수행하는 동안 발생하는 무작위 변동에 대해 한계를 정의할 수 있으며 이러한 한계를 초과하는 경우에만 필요한 조치를 취해야 한다고 믿었습니다.

그는 시간이 지남에 따라 상태를 추적하면 기회 변동의 한계를 벗어나는 비정상적인 요인의 존재를 식별할 수 있다고 믿었기 때문에 관리도를 개발했습니다.

샘플링 검사

양품과 특정품을 구분하기 위해 전수검사를 하는 경우가 많으므로 조사에 분류 시간과 문제 이 문제가 됩니다.

이 경우 또 다른 옵션은 생산 배치의 일부만 검사하고 이에 따라 전체 배치를 승인할지 여부를 결정하는 것입니다.

그러나 이 경우 검사에 사용되는 샘플의 품질이 전체 배치의 품질을 완전히 반영하지 못하므로 품질이 좋은 배치가 거부되거나 반대로 품질이 낮은 배치가 승인되는 경우가 있습니다.

Dodge와 Romic은 이러한 이슈를 생산자 리스크(Producer Risk)와 소비자 리스크(Consumer Risk)라고 명명하고, 이러한 이슈를 체계적으로 고려한 샘플링 검사 방법을 설계했습니다.

또한, 개별 생산 배치가 아닌 제조 과정이나 거래 과정에서 장기적인 품질에 중점을 둘 때 사용할 수 있도록 AOOL(Average Output Quality Limit) 개념을 도입하여 비생산 배치를 종합적으로 심사합니다. 일치하는 배치.

이러한 샘플링 검사 방법의 도입은 전화 장비 및 서비스의 품질 향상에 큰 영향을 미쳤으나, 샘플링 검사 및 관리 차트는 벨 시스템 외부로 널리 배포되지 않았습니다.

제2차 세계대전이 발발하고 군수품 대량생산에 문제가 발생하자 군수품 생산 및 조달에 있어서 관리도와 샘플링 검사가 널리 활용되어 놀라운 성과를 거두었다. 민간 기업이 널리 퍼져 있습니다.

1941년 카네기 공과대학, 이듬해 스탠포드 대학에 통계적 품질관리 과정이 개설된 이래 25개 주에서 이러한 교육 프로그램이 시행됐다.

처음에 이 과정을 수강한 사람들은 지역 품질 관리 협회를 형성하기 시작했습니다.

1945년 10월 13개 그룹이 모여 품질 엔지니어 협회(Society of Quality Engineers)를 결성했으며, 이 협회는 다음 해에 다른 연맹과 합병하여 미국 품질 관리 협회(ASQC)를 결성했습니다.

품질 관리 분야 최초의 잡지인 Industrial Quality'Control은 1944년 7월 Buffalo 품질 관리 엔지니어 협회에서 발행되었으며 이후 미국 품질 관리 협회의 공식 잡지인 Quality Progress가 되었습니다.

통계 기반 품질 관리는 1940년대 후반에 대중화되었으며 1960년대 초반까지 큰 변화 없이 계속되었습니다.

1997년 미국품질경영학회는 명칭을 미국품질학회(ASQ)로 변경했습니다.

 

품질보증 시대

품질보증시대는 제조업 중심의 통계적 품질관리가 종합관리로 확대되는 시대이다.

문제 예방이 여전히 최우선 과제이지만 품질 관리 도구는 통계의 영역을 넘어섰습니다.

품질 보증 시대의 탄생에는 다음의 4가지 요소(품질 비용, TQC, 신뢰성 엔지니어링 및 ZD)가 중요한 역할을 했습니다.

품질비용

1950년대까지는 결함으로 인해 비용이 얼마나 드는지 알 수 없었습니다.

따라서 품질 개선을 수반하는 데 드는 비용과 어느 수준의 품질을 충족할 수 있는지에 대한 질문에 답할 수 없습니다.

Julan의 "품질 관리 매뉴얼" 초판은 1951년에 출판되었으며 오늘날 품질 관리 분야의 고전이 되었습니다. 책의 첫 번째 장에서 Juran은 품질의 경제학에 대해 논의하고 유명한 "매장된 금"에 대해 썼습니다. 광산에서'. 은유가 사용됩니다.

Juran은 일정 수준의 품질을 달성하는 데 필요한 비용을 회피할 수 있는 비용과 피할 수 없는 비용으로 나누었습니다.

회피가능원가는 불량으로 인한 폐기원자재, 재작업 또는 수리에 소요되는 공수, 고객불만처리비, 고객불만으로 인한 금전적 손실 등을 의미하며, 회피가능원가는 검사, 샘플링, 분류, 가공 등 예방과 관련된 비용을 의미한다. . 기타 비용. 품질 관리 활동과 관련된 비용을 말합니다.

품질 개선에 투자하면 실패 비용을 크게 줄일 수 있기 때문에 Juran은 실패 비용을 "광산 속의 금"이라고 설명합니다.

당시 Juran은 연간 회피되는 품질 비용이 생산자당 약 500~1,000달러로 추정했는데, 이는 당시로서는 큰 수치였습니다.

Juran의 주장은 품질개선 비용(예방 품질관리의 기본 개념)과 실패 비용을 비교함으로써 품질 개선에 얼마나 많은 돈을 투자해야 하는지 추정할 수 있게 해준다.

전사품질관리(TQC)

1956년 GE의 생산관리와 품질관리를 담당했던 파이겐바움은 TQC(Total Quality Control)를 제안하고 품질책임을 제조부서에만 국한시키지 않았다.

그는 TQC를 "품질 개발, 품질 유지, 품질 개선에 있어 조직 내 다양한 ​​그룹의 노력을 통합하여 마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적인 방법으로 소비자를 완전히 만족시킬 수 있도록 하는 효과적인 시스템"이라고 정의했습니다.

고객 만족을 달성하기 위해 조직 내 다양한 ​​그룹의 노력을 효과적으로 통합하기 위해 Feigenbaum은 품질 활동과 책임 영역을 매트릭스 형식으로 매핑하는 품질 관계 다이어그램을 사용할 것을 권장합니다. 품질관계도는 부서별로 정리되어 있습니다. 목표는 사람들이 따로 일하면서도 함께 일할 수 있는 시스템을 만드는 것입니다.

TQC의 품질 시스템은 제조 부서뿐만 아니라 신제품 개발, 공급업체 선정 및 고객 서비스까지 포괄하므로 이는 통계가 품질 전문가에게 충분한 조건이 될 수 없음을 보여줍니다.

신뢰성공학

Feigenbaum과 Juran이 탁월한 능력을 발휘하는 동안 확률 이론과 통계에 뿌리를 둔 또 다른 품질 관리 분야가 등장했습니다.

이를 신뢰성공학이라 하며, 항공우주 및 전자산업의 발전과 밀접한 관련이 있습니다.

1950년에는 미 해군이 사용하는 전자 장비 중 3분의 1만이 제대로 작동하고 있었고 RAND Corporation의 연구에 따르면 단일 진공관을 삽입하고 사용하려면 9개의 예비 부품을 보관하거나 주문해야 했습니다.

이러한 유형의 심각한 문제는 미사일 및 기타 항공우주 장비에서 발생합니다.

따라서 제품 수명 전반에 걸친 성능은 매우 중요한 관심사가 됩니다.

첫째, 신뢰성은 "특정 조건에서 지정된 시간 내에 특정 기능을 수행할 확률"로 엄격하게 정의되며, 설계 단계에서 고장을 줄이기 위한 확률 이론 및 기술을 이용하여 시간 경과에 따른 장비의 신뢰성을 예측하는 방법이 개발되었습니다. . 공부했습니다.

여기서는 지수분포, 와이블분포, 욕조곡선 등 확률분포함수 개념이 주로 사용된다.

또한 신뢰성을 예측하고 실패율을 줄이기 위해 여러 가지 기술이 사용됩니다.

FMEA 분석은 가능한 제품 고장 모드와 그에 따른 영향을 체계적으로 조사하고, 정격 스트레스 수준 이하의 구성 요소를 사용하여 구성 요소 수명을 연장하고, 중요 구성 요소 또는 병렬 시스템의 하위 시스템을 이중화합니다. , 현재 모두 연구되었습니다.

고장난 부품을 회수하여 실험실에서 시험, 분석하는 것 외에도 실제 사용 중에 발생한 고장 데이터를 체계적으로 획득하기 위한 고장 데이터 수집 방법도 연구하였다.

1950년 미국 국방부는 전자 장비 신뢰성에 관한 임시 그룹(Ad Hoc Group on Electronic Equipment Reliability)을 조직했고, 이 그룹의 1957년 보고서는 "AGREE(전자 장비 신뢰성에 관한 자문 그룹) 보고서"로 널리 알려지게 되었습니다.

무결점(ZD)

제로 디펙트 캠페인(Zero Defect Campaign)으로 알려진 ZD 프로그램은 1961년부터 1962년까지 마틴에 의해 시행되었습니다.

당시 마틴은 미군의 의뢰로 퍼싱 미사일을 제작하고 있었고, 광범위한 테스트를 통해 비교적 좋은 품질을 얻을 수 있었다.

결함률을 더욱 줄이기 위해 인센티브를 채택하고 더욱 엄격한 검사와 테스트를 거친 후 퍼싱 미사일은 1961년 12월 플로리다 대서양 연안의 커내버럴 기지로 성공적으로 수송되었습니다.

한 달 후, 플로리다 주 올랜도에 있는 마틴의 총책임자는 군 명령을 수락하고 예정보다 한 달 앞서 첫 번째 야전 퍼싱 미사일을 인도했습니다.

더욱이 미사일은 하드웨어 문제나 문서 오류 없이 완벽하게 결함이 없어야 할 뿐만 아니라 배송 후 10일 이내에 제대로 설치되고 작동할 것을 약속했습니다(배송이 제대로 작동하는 데 일반적으로 90일 이상 소요). )을 기반으로 합니다.

두 달간 진행된 열정 활동의 세부 내용은 다음과 같습니다.

정기점검을 하고 사후에 오류를 정정할 시간이 없었기 때문에 처음에는 모든 직원이 오류 없이 직무를 수행해야 했습니다.

결과는 참으로 놀랍습니다.

미사일의 적시 전달과 더불어 24시간 이내에 작전이 가능해진다.

주의 깊게 연구한 후 Martin의 경영진은 이러한 성공이 주로 자신들의 태도 변화에 따른 것이라고 결론지었습니다.

“완벽이 실패하는 이유는 단순히 완벽함을 기대하지 않기 때문입니다.

경영에서는 완벽함을 요구하며 이것이 현실이 되었습니다! 따라서 직원의 동기 부여와 인식이 중요합니다.

직원들이 실수를 저지르는 세 가지 일반적인 이유, 즉 지식 부족, 지원 장비 부족, 주의력 부족 중에서 경영진은 마지막 부분에 충분한 주의를 기울이지 않습니다.

ZD 프로그램의 목적은 직원들에게 처음부터 일을 올바르게 처리하는 방법을 가르치는 것입니다.

경영진은 교육, 특별 행사, 결과에 대한 피드백을 통해 직원들이 점차적으로 이러한 원칙에 익숙해지도록 합니다.

ZD 프로그램은 특정 문제 해결 기술보다는 사고방식, 동기 부여 및 직원 인식에 중점을 둡니다.

동시에 GE의 소규모 엔진 사업부는 마틴의 계획을 재빨리 받아들이고 문제의 원인을 찾아 제거하기 위한 ECR(Error Cause Removal) 운동을 추진했습니다.

마틴은 AQL(Acceptable Quality Level)로 알려진 당시 널리 받아들여졌던 품질 표준을 거부하고 완벽함을 유일한 기준으로 받아들였는데, 이는 현대 품질 관리의 30년 역사에 대한 직접적인 도전이었습니다.

품질 관리에 관한 Crosby의 글로벌 베스트셀러 도서인 Quality Is Free는 ZD를 완벽하게 지원합니다.

Crosby는 ZD가 기술적으로 실현 가능하고 더 경제적이라고 주장했으며 이를 품질의 4가지 절대 원칙 중 하나로 간주했습니다.