지식경영사례 : 페더럴 익스프레스

페더럴 익스프레스(Federal Express Corp.)는 1973년에 항공운송산업을창출해 낸 기업이다. 이 기업의 지식경영성공사례를 알아보도록하겠다.

서비스품질 지표에 초점

멤피스에 위치한 페더럴 익스프레스는 국제적 사업의 모든 영역을 연결하고 고객의 기대를 반영하여 12개 서비스품질 지표에 초점을 둔 품질향상 공정을 마련했다.

궁극적 목표인 100% 고객만족달성을 위해 만들어진 12개 서비스 품질지표의 각 요소는 전체적으로객만족에 미치는 영향력에 따라 가중치가 부여된다.

성과자료 수집을 위해서는 컴퓨터와 추적시스템을 활용하는 데 이 시스템을 통해 원거리에위치한 지사들로부터 수집된 자료들을 신속하게 분석하고, 분석결과는 다시 모든 지사의 근로자들에게 배포된다.

경영진은 일일 회의에서 전날의 성과를 논의하고, 주간, 월간, 연간의 변화양상을 추적한다.

이후 품질 실행팀이 30개 이상의 대형 데이터베이스에 저장된 자료들을 분석해서 서비스 품질지표상에서 나타나는 문제들의 근본 원인을 찾아낸다.

또한 고객과 기업 내부활동에 대한 광범위한 자료들은 교차기능팀들의 신제품 개발과정에서 활용된다.

페더럴 익스프레스는 공격적인 품질목표를 달성하기 위해 서비스 품질지표의 각 요소마다 1개의 교차기능팀을 배정한다.

일반적으로 고위 간부가 각 팀의 장이 되어 현장 종사자, 지원 인력, 필요에 따라 회사 전 부문 자를 참여시켜 목표를 추진한다.

가장 큰 팀은 1000명 이상의 규모를 가지기도 한다.

서비스품질지표는 기업의 계획과정에 직접 연결되어 있을 뿐만 아니리 을 평가하는 기준이 되기도 한다.

개인별로 업무 목표가 설정되고 동기 때문이다.

경영진의 성과급은 기업의 전반적 성과개선 목표 달 및 근로자들의 평가에 달려 있다.

근로자들이 경영진의 지도력 점수를 이전보다 낮게 평가할 경우 성과급은 책정되지 않는다.

또한 페더럴 익스프레스는 근로자들이 혁신적으로 일해서 품질 목표를 초과 달성할 수 있도록 유도하며 업무수행 능력을 지속적으로 개선할 수 있는 관련 정보와 기술을 제공한다.

이러한 예로 배달차량 안에 설치된 화면을 통해 대략 3만 명의 배달원들과 교신하는 디지털 파견시스템이 있다.

회사는 이 시스템을 활용함으로써 신속한 집배 파견을 할 수 있게 되었고, 배달원들도 시간과 운행을 매우 효율적으로 관리할 수 있게 되었다.

이러한 서비스 품질관리를 통해 1987년 이후, 페더럴 익스프레스의 국내 서비스 고객 만족도는 평균 95% 이상이었고, 국외 서비스에 대한 만족도는 94%에 다다랐다.