서비스 수익체인 적용사례 : 사우스웨스트항공사

지속적인 수익을 내기위한 서비스 수익체인의 적용사례를 사우스웨스트항공사를 통해 알아보겠습니다.

 

지속적 수익을 내는 사우스웨스트항공사

 

서비스 수익 사슬의 한 예로서, Southwest Airlines는 지속적으로 수익을 내는 유일한 미국 주요 항공사입니다.

사우스웨스트 항공은 상대적으로 짧은 거리를 자주 여행하는 출장객을 대상으로 합니다.

그들은 합리적인 가격으로 신뢰할 수 있고 빈번한 서비스를 원합니다.

Southwest Airlines 경영진은 이 사실을 어떻게 알았습니까? 사우스웨스트항공의 경영진은 공식적인 마케팅 조사를 실시하지 않았지만, 매일 고객과 긴밀한 관계를 유지하고 접촉하면서 얻은 감정을 통해 고객의 요구를 파악했고, 회사의 경영진은 이렇게 얻은 감정을 신뢰했습니다.

 

사실기반의 관리

 

Southwest 관리자는 사실을 기반으로 관리하여 결과를 관리합니다.

회사는 고객에게 좋은 결과를 제공하려면 직원에게도 좋은 결과를 제공해야 한다는 것을 알고 있습니다.

따라서 성과는 고객과 직원을 위해 만들어낸 노력(입력)이 아닌 결과(출력)를 기준으로 측정되고 보상됩니다.

이는 너무나 당연하지만, 얼마나 많은 기업이 이러한 간단한 지침을 따르지 않는지 놀랍습니다.

사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 1971년 창립 이래 꾸준히 수익을 내는 회사였지만, 외부에서 보면 최고의 항공사 중 하나로 보이지는 않습니다.

 

고객충성도 높이기

 

사우스웨스트는 안정적인 서비스, 허브를 거치지 않는 상대적으로 짧은 노선의 빈번한 출발, 저렴한 요금, 친절한 직원의 서비스, 좌석 예약, 기내식, 수하물 이동 및 기타 항공 서비스를 제공합니다. 고객은 연결 항공편 등 사우스웨스트가 제공하지 않는 서비스보다 항공사를 세 번만 이용하는 것이 더 중요하다는 것을 깨닫게 될 것이기 때문에 우리는 3 탑승 전략을 통해 고객 충성도를 높이려고 노력합니다.

출장이 잦은 고객의 목표 시장을 파악한 후, 이들에게 최고의 가치를 제공할 수 있도록 서비스를 설계합니다.

Southwest 경영진은 "고객이 우리와 함께 세 번 비행하면 결코 우리를 떠나지 않을 것"이라고 굳게 믿습니다.

Southwest는 고객의 충성도를 어떻게 알 수 있습니까? Southwest사가 항공 업계에서 가장 효과적인 상용고객 프로그램 중 하나를 운영하고 있기 때문일까요, 아니면 고객의 여행 습관 및 유형에 대한 데이터베이스 때문일까요? 더 중요한 것은 Southwest가 일선 직원에게 고객 요구 사항을 지속적으로 알려줌으로써 고객 충성도를 유지한다는 것입니다.

우리는 Southwest와 그 경쟁사를 이용하는 수백 명의 사람들과 이야기를 나누면서 이를 실현했습니다.

이는 미국에서 유일하게 30년 동안 지속적으로 흑자를 내는 한국 기업의 신기록을 세우는 데 크게 기여했다.